说实在的，以前看到很多关于退房入住时间的讨论，什么12点退房，14点退房，亦或24小时甚至25小时退房等待。到这间酒店，才知道什么叫百闻不如一见。
在以前的概念中，理论上入住时间是下午2点，如果客人早到，需要多支付相应的房费(比如半日租)。但事实上，酒店生意好到那么理直气壮的酒店屈指可数。所以，一般酒店都有个默认的最早入住时间，一般在夜审之后，凌晨6点或8点之后，根据酒店情况和当地市场行情，大抵如此。真正执行下午两点入住，中午十二点退房的酒店，几乎没有。
按照国人的逻辑，凡事总有例外。好吧，这间酒店在这个问题上，正是如此。
由于旺季的生意爆棚，我们不得不严格执行入住退房政策，而且不是两点，是要求三点之后入住。先别说我们无理，其实全出于无奈。
我现在终于明白，商务酒店总是能在正常的客人需要房间的时候，就把房间做好。那是因为商务的客人的入住退房的时间总是相对错落分散的，所以给客房打扫提供了时间。而在典型的度假酒店，客人的入住退房呈现典型的正态分布，因为客人本来的目的是来休闲放松的(虽然一些度假酒店，休闲设施紧缺，人山人海，几乎没有放松感)，行程大底是设计好的，总是要等到十一点半，看看也不早了，该吃午饭了，“顺便”到前台退个房，谁成想，大家都是这么想的，到大堂一看，OMG，队伍已经排的老长，怎么办呢?不排队吧，又想起昨天入住时，前台小姑娘说，超过12点退房要加收半天房费，既然大家都排队，也就认了吧。
说到下午三点办理入住，实在也是给客人“逼的”。一方面，大家都十一点半才退房，早班一上午几乎没活干，经理主管干着急呀。12点，大家(98%)都来退房了，那客房也要一间一间打扫呀。一个员工，平均一小时做2间房，如果两点入住，就只有两小时，可以做4间房。我们600多间房间，要请150个阿姨做房。如果常年都达到85%的出租率，请了也就请了，可问题是，旺季满打满算5个月。我们招了这么多阿姨，淡季如何是好，阿姨只是一个例子，其他人员编制也存在同样的问题，特别是 前台接待。
除了做房来不及外，就是客人的“常识”。
我发现一个规律，越早到的客人，越要求多，越不知足。不知足的人，总是不容易快乐的。后来的客人，总体上心态好很多。
虽然，我们规定三点才能入住，但是，很多次我都忍不住破例为老人，为带小孩儿，为长途跋涉的客人提前办理。这样做的结果，往往不是获得客人的理解和感谢，反而可能招致无畏的埋怨和指责。因为这段时间，要么房间没打扫出来，要么打扫出来的房间选择性小，不能符合客人的要求。这个时候办理入住的客人较少，可能没有可比性，所以客人觉得自己的各种要求都是合理的，都该得到满足。而到了下午三到四点，大堂排起长龙时，大多数客人会因为后面的客人更辛苦，而稍稍克制另外也是想尽早离开喧闹的大堂。其实想想，我们的员工也很了不起，在那样的环境中，还能够八面玲珑，应付自如。
有的客人无视我们的“规矩”。上次来给提前办了，这次还是中午之前就到了，让我们左右为难。那为了您下次不早到，只好让您等到三点再来入住了。
还有一点，越是忙的时候，越要有规矩。不然客人认为你酒店没人管。那我们只好统一口径，也让客人心理有底，也给客房留出做房的时间。如此一来，十二点到两点，真是山雨欲来风满楼。看着客人无聊地晃来晃去，我们虽有不忍，却也不能轻显仁慈，开闸放水，办理入住，正如我前面所说，提前办，并不能得到客人的谅解，于是我们只能“蓄势而发”。
还有一点，是我们自己都不好意思说服自己的，那就是明明说了三点办理入住，到五六点还有不少房间卫生没打扫出来。而客人若提出相同时间退房的要求，我们还要义正言辞的拒绝，那时真怕客人锐利的目光直接穿透我虚弱的内心。
因为考虑到来此度假的客人，基本上都是住一晚，所以，如果昨晚入住的客人，今天不及时退房，今晚要入住的客人就更加无法正常入住。还好，大部分的客人还是理智的，我们以此解释，客人基本也能接受。遇到个人客人的确有特殊情况，比如生病，比如要等很重要的人，以及个别冲动的客人，我们也会网开一面，给予免费延迟至一点或两点退房，一般以两点为限。要更多，就不属于合理要求了。
脏房可以入住吗?答案是，在这里，那是必须的，谁叫咱们是度假酒店呢?对于商务酒店大范围的脏房入住简直不可理喻，但对度假酒店，实在是不得已而为之。试想，客人专门来度假，没有公务在身，当然要睡到自然醒，所以都巴不得要到14点退房(据说这是惯例，但在度假酒店不是)，能在12点准时退房，已是谢天谢地了，毕竟2K一晚的房价，不能再要求更多了。而几乎都是住一晚的客人，600多间房，就2小时的打扫时间，都请全国劳模也做不过来，客人也无心久等，那就只好委屈下，先请客人把房卡拿走，将行李放房间，然后出去溜达一圈，等阿姨们打扫好，再回房休息了。
超过退房时间，但没有来退房的究竟要不要加收房费?自然是酌情而定。有个周末满房，催退的时候，有一间房，电话无人接听，客人留了手机也无人接听，查房无卡无行李。押金不够半日租，我通知前台先等到14点，再致电客人，还是没人接。于是我通知前台，先将房间退出给客房打扫，如果客人来退房，加收半天。到了18点，还是联系不上客人，我通知如果客人回来，要加收全天房费。过了10天，有一男子来前台退这间房的押金，而且非退不可。我到前台问那男子，您的房卡有没有当时还到前台?或者您有没有告诉前台说您要退房?那男子说，我接到你们电话问我要不要续住，我说不续住了，下来的时候，看到大堂排老长的队，我就先走了。但是，房卡我现在给你还回来了。我表示很无奈，坚持没有退押金给他。我在想，要是这样也可以退押金，那我们收押金又有何意义，我们的房态又如何控制?
有次满房，遇到一携程的客人，还说是从国外学酒店管理的两年青情侣，已经跟他们说了满房，人家还跟我说，你懂不懂做酒店，我只要有钱，我想续住半个月，你也得给我续，我已经住下了，没有房那是你的事，你的工作就是要满足客人的要求。我实在想告诉他们，我们做酒店的，只能满足客人的合理要求。因为那天实在很忙，而且他们说，我们员工跟他讲，不退房会把他们赶出来，我想着，新人也多，保不定真有人这么说，于是让步，让他们续住半天，幸好，后面有房间取消。Oh My God,原来外国的酒店管理是这么教的!
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